¿Qué es el telemarketing y cuáles son sus ventajas y desventajas?

¿Qué es el telemarketing y cuáles son sus ventajas y desventajas?

¡Vamos al grano! ¿Qué es el telemarketing? El telemarketing es una estrategia para vender productos y servicios a través del teléfono o móvil.

Desde que la compañía Ford, lanzo la primera campaña de la historia de telemarketing, esta manera de vender productos se popularizo en todo el mundo.

En los años 80 y 90 la mayoría de las empresas utilizaban este sistema para vender su producto o servicio directamente al usuario.

En esa época este era uno de los mejores métodos para que las personas conocieran las marcas e incrementaran las ventas.

Actualmente, tenemos muchas herramientas para dar a conocer nuestra marca, por ese motivo este estilo de venta no es tan popular como antaño. Pero si lo utilizas correctamente puede darte sus frutos.

Sin más preámbulos, veamos Qué es el telemarketing, como funciona y cuáles son sus ventajas y desventajas en el siglo XXI.

¿Qué es el telemarketing realmente?

Como te he mencionado anteriormente, el telemarketing es una estrategia de marketing directo que tiene como principal objetivo ofrecer y vender productos o servicios, a través del teléfono.

Hace muchos años, el centro de atención de este método era la venta agresiva, y claro, este tipo de estrategia se hacia pesada, aburrida y agobiaba al usuario.

En la actualidad, esta técnica se emplea principalmente para atender las necesidades de los usuarios, ofrecer servicios o productos de una manera menos agresiva, y lo más importante, para captar y fidelizar clientes.

Si tuviera que definir que es el telemarketing hoy en día, diría, que es una técnica para captar, fidelizar y atender las necesidades de los usuarios, e intentar vender a través del teléfono.

A continuación, te mostraré las ventajas y desventajas de esta estrategia tan curiosa.

Beneficios y desventajas del telemarketing

Claramente, antes de usar el telemarketing necesitas saber si tu empresa esta preparada o si le hace falta esta técnica. Por este mismo motivo, tienes que saber sus ventajas y desventajas. Las ventajas del telemarketing son las siguientes:

Beneficios del telemarketing

  • Bajo coste: Comunicarse mediante un teléfono es poco costoso, existen compañías telefónicas que por muy poco dinero tienes llamadas gratis. Además te ahorras a un equipo de comerciales.
  • Comunicación directa: Comunicarte con el cliente directamente y al momento es uno de los puntos fuertes del telemarketing.
  • Reunir información relevante: Gracias a que estableces una conversación con el usuario y escuchas sus respuestas, puedes informarte más rápido sobre las necesidades que tiene tu público objetivo.
  • Captar y fidelizar clientes: Si consigues que una persona te escuche, tienes la ocasión de utilizar palabras más exactas para cautivar al usuario inmediatamente.
  • Conocen tu marca: Otro beneficio importante del telemarketing, es que puedes alcanzar personas de todo el mundo a través del contacto telefónico y darte a conocer de inmediato.
  • Respuestas directas: El telemarketer sabrá la respuesta a su oferta rápidamente.
  • Ofrecer varios productos: Si la respuesta del cliente es no, puedes ofrecerle otro producto que le seduzca más.
  • Aumenta tu base de datos: Obviamente, al comunicarte por teléfono tu base de datos aumenta y tienes más posibilidades de venta.

Desventajas

  • Llamada invasiva: En algunas ocasiones el cliente ve el telemarketing muy agresivo, ya que no estaba esperando ninguna llamada. Por eso es muy importante preguntar al usuario antes de ofrecerle nada, si puede hablar en ese momento.
  • El cliente cuelga la llamada: Muchos usuarios cuelgan el teléfono antes de escuchar la oferta, esto suele pasar mucho en telemarketing.
  • Trabajadores incompetentes: La preparación previa a los agentes que van a realizar las llamadas, es fundamental. Un mal entrenamiento conlleva perdidas.
  • Llamadas automáticas: Si te hace las llamadas un robot, lo más normal es que las personas cuelguen al instante. Es mejor un humano que una máquina para vender por teléfono.
  • Mala reputación: El telemarketing funciona si tienes las herramientas necesarias para proporcionarle al cliente una experiencia inolvidable. Si no consigues una buena gestión en tu estrategia, puede que hablen mal de tu empresa.

Tipos de telemarketing

Tienes que tener en cuenta, que según el objetivo que tenga cada empresa encontrarás distintos tipos de telemarketing.

  • Telecobertura: Este tipo de llamadas sirve para conservar la relación de tus clientes actuales e intentar fidelizarlos.
  • Teleprospección: Consiste en realizar llamadas para intentar conseguir nuevas ventas.
  • Televentas: Es muy importante para recibir los perdidos, y llamar a los clientes para cualquier necesidad que tengan.
  • Atención al cliente: El servicio de atención al cliente resuelve las necesidades de los clientes, quejas, información, dudas, etc. Recuerda que el cliente es el centro de tu negocio.

También existe diferentes maneras de hacer telemarketing, puedes catalogarlos según la procedencia, la estructura y su realización. Para que lo entiendas mejor te voy a poner ejemplos.

Según la procedencia

  • Entrante o reactivo: Significa que el cliente llama para pedir información a la empresa.
  • Saliente o proactivo: La empresa realiza la llamada para ofrecer el servicio o producto.

Según la estructura

  • Interno: Cuando el departamento de telemarketing esta dentro de la misma empresa.
  • Externo: Una empresa contrata o subcontrata a una empresa externa para que le lleven el telemarketing.

Según su realización

  • Automatizada: Las llamadas las realiza un robot.
  • Manual: Los trabajadores o agentes hacen las llamadas.

¿Que es call center y contact center?

Antes de enseñarte las mejores herramientas para vender por teléfono, quiero que sepas que en telemarketing se utilizan otros medios aparte del teléfono, como el email marketing, redes sociales, u otro tipo de medio. Por ese motivo, tienes que saber la diferencia entre call center o contact center.

Call center

Un call center es un centro de llamadas telefónicas o departamento que reciben y hacen llamadas, para mejorar la relación con los clientes. Las tareas de un agente de un call center son las siguientes:

  • Vender producto o servicio: Un agente tiene que estar preparado para vender un servicio o producto.
  • Crear encuestas: Una de las tareas más importantes de un trabajador son las encuestas, para saber si están contentos tus clientes, para mejorar tu producto o servicio, etc.
  • Quejas de clientes y reclamos: Un autentico profesional tiene que estar preparado para solucionar cualquier tipo de queja o reclamo de los usuarios.
  • Recibir pedidos: La recepción de los pedidos por teléfono es fundamental que lo haga un trabajador de un call center.
  • Escuchar al cliente: La persona encargada en un call center, también puede recibir llamadas de los clientes. Es importante que esta tarea lo haga un autentico especialista, para intentar ayudar al usuario o mejorar tu producto.

Según el objetivo que tenga una empresa, las tareas de un agente de un call center pueden variar. Pero estás que te he mencionado son las más comunes.

Contact center

Un contact center, básicamente realiza el mismo trabajo que un agente de un call center, pero un trabajador de un contact center no utiliza solo el teléfono para solucionar los problemas de los clientes, también usan otros medios como, los chat, redes sociales, vídeos, email o cualquier otro tipo de medio.

Las tareas de una persona que trabaja en un contact center son las siguientes:

  • Atienden chats: Un buen trabajador de un cantact center responde a todas las dudas de los consumidores vía chat.
  • Crean y atienden emails: El profesional encargado contesta los email y también pueden crearlos. Eso depende del tipo de empresa.
  • Ofrecer servicios o productos: Además de ofrecer productos y servicos por teléfono también lo pueden hacer por otro medio que este usando la empresa.
  • Pedidos por cualquier tipo de medio: Al igual que un agente de un call center, un contact center también se encarga de la recepción de los pedidos, pero además de hacerlo por teléfono lo puede hacer por otros medios como, los chats, emails, mensajería etc.
  • Reclamos y quejas: Los reclamos y las quejas en un contact center se solucionan por teléfono, chats, emails, etc.
  • Recibir llamadas y mensajes: Un verdadero agente de un contact center tiene que estar preparado para contesta a los clientes y atender llamadas telefónicas, mensajes de textos, emails, comentarios en vídeos, etc.
  • Realizan encuestas: En un contact center también realizan encuestas pero no solo por teléfono. Lo pueden hacer en redes sociales, chats, etc.

Como puedes observar un call center y un contact center hacen lo mismo, pero el contact center usa otros medios aparte del teléfono o móvil.

Herramientas fundamentales en telemarketing

Ahora que ya sabes que significa el telemarketing, sus ventajas y los tipos que existen, estás totalmente preparado o preparada, para enseñarte algunas herramientas que debes usar en telemarketing.

  • Bitrix24: Se trata de un espacio de trabajo donde podrás encontrar diversas herramientas como, CRM, plataforma para su gestión empresarial etc.
  • Vocalcom: Es un software de contact center que te ayuda en todas tus comunicaciones y mejora las relaciones con los clientes.
  • EVS7: Este software es fácil de usar e intuitivo, le ofrece un servicio de soporte competente y precios rentables.
  • Calltools: Plataforma todo en uno para su centro de llamadas, te ofrece el apoyo y las herramientas que necesitas para llegar a más clientes.

Consejos para vender por teléfono

Antes de terminar el artículo, me gustaría regalarte consejos para que vendas por teléfono como un verdadero profesional. Vender por teléfono no es tarea fácil, pero estoy seguro que estos consejos te van a ir como anillo al dedo. ¡Vamos allá, toma nota!

  1. Tener las herramientas necesarias: Antes de empezar un proyecto tan importante como es el telemarketing, debemos tener herramientas apropiadas para tal fin.
  2. Preparar la llamada: Para que una llamada a un cliente funcione correctamente, debemos preparar la llamada y tener agentes profesionales para llevarlo a cabo.
  3. Saber cuando llamar: Es muy difícil saber cuando llamar a una persona, pero mi consejo es que lo hagas en horas que tu sepas que no molestas. Las mejores horas según un estudio de Kellogg School of Business son, entre las 8:00 y 10:00 de la mañana, y de tardes de 16:00 a 17:00.
  4. Llamar por su nombre al cliente: Una de las primeras tareas que tienes que hacer cuando hablas con un cliente, es preguntarle el nombre. Parece una tontería, pero conseguirás un relación amable y cercana con el usuario.
  5. Relaja tu voz: Tienes que intentar que tu voz sea agradable, hablar despacio, y que no te noten nervioso o nerviosa. De esa manera obtendrás buenos resultados.
  6. Estrategia de cliente VIP: Si haces sentir que el cliente es importante y que pertenece al grupo de «clientes VIP» el comportamiento del cliente cambiará positivamente.
  7. Regalos a clientes importantes: Una de las mejores técnicas en telemarketing, es regalar productos nuevos a clientes importantes. Gracias a los regalos conseguirás fidelizar a tus clientes y tendrás ventas.

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Sergio Márquez Bloguero y experto en marketing

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